Tarolt a Fekete Péntek! – az e-kereskedők szerint a siker kulcsa a felkészülésben van

2016. november 30.

Idén minden eddiginél koncentráltabban indult az ünnepi szezon az e-kereskedelemben: a webáruházak 54%-a készült akciókkal a múlt heti Fekete Péntekre. Az óriási láznak pedig úgy tűnik meg is lesz a hatása: a kereskedők 18%-os bővülést várnak az idei ünnepi szezontól – derül ki a GKI Digital és az Árukereső.hu közös, Online Kiskereskedelmi Index kutatás-sorozatának idei negyedik felméréséből.

Idén először a többség egyszerre kezdte a szezont

Az Online Kiskereskedelmi Index kutatás-sorozat legutóbbi felmérése szerint, idén – első alkalommal az ágazat történetében – már az e-kereskedők majdnem 90%-a tudatosan készült a szezonkezdésre és jó előre meg is hirdette akcióit. Az ünnepi szezon alkalmából a webáruházak készletük (egy részének) leértékelésére átlagosan 2 teljes napot szán, s ebben az évben a szezonrajt az első adventi hétvégét megelőző péntekre esett. A többség (54%) – felülve a kommunikációs hullámra – az akcióját csak “fekete péntek” néven illette, egy Amerikából átvett hagyomány alapján.

A korábbi években minden e-kereskedőnél más időpontban kezdődött az ünnepi szezon, idénre viszont a Black Friday népszerűségének növekedésével megváltoztak az ünnepi szezonhoz kötődő online vásárlási szokások. Az akciós nap szerepe az online kiskereskedelemben mára átlépte a kritikus határt, hiszen a folyamat a kereskedők körében öngerjesztővé vált, azaz, aki kimarad belőle az sok vásárlótól eshet el. A nagymértékű kedvezményeket hirdető boltok számának dinamikus növekedése a kisebb és közepes boltok számára csökkenti a promóciók hatékonyságát, mivel jóval nehezebb kitűnni a sok egyidejű akció közül.

Az ünnepi szezonban azonban a márkát is építő különféle integrált marketing kampányok, reklámok, valamint dedikált akciós napok kivitelezésénél a webáruházak egyre bátrabban megvalósítják saját, kreatív ötleteiket is. A kereskedők közel 60%-a jelezte, hogy ily módon is készül az ünnepre.

Az Internetes Vásárlás Napja egyelőre még kevésbé köthető össze az ünnepre való felkészüléssel, amit az esemény viszonylag korai dátuma (október 7.) magyaráz, hiszen a kereskedők a vásárlók részéről jellemzően csak novembertől kezdődően számítanak nagyobb rohamra. Az Internetes Vásárlás Napja még sokkal inkább szól az online vásárlás népszerűsítéséről, mintsem a karácsonyi ajándékok beszerzéséről.

Idén erősebb lesz a szezon

Összességében idén az utolsó negyedévben, a GKI Digital – Árukereső.hu előrejelzései szerint kb. 18%-kal lehet nagyobb az online kiskereskedelmi forgalom, mint egy évvel korábban. A kutatásban részt vett e-kereskedők beszámolói szerint, ilyenkor az átlagos vásárlási értékek (kosárértékek) is rendszerint magasabbak, és a sláger termékek mellett minden más termékre is megugrik a kereset. Az akciók meghatározásakor erre tudatosan figyelve, a kedvezmények általi profitcsökkenés kezelése a webáruházak 55%-ának nem jelent nehézséget. Bár a hirdetések a kiemelt akciókról szólnak az egyes termékkategóriákban – összességében – átlagosan 5-15%-os kedvezmény jelenik meg a teljes akciós készlet tekintetében.

Az ünnepi szezon az éves forgalom 1/3-át teszi ki

Jól jelzi a szezon fontosságát, hogy a kereskedők éves online forgalmuk akár több mint 1/3-át is realizálják az év utolsó három hónapjában. Emiatt az online boltok több mint 65%-a már október vége előtt megkezdte a felkészülést az év utolsó 5-6 hete során várható vásárlási rohamra, és a megnövekedett forgalom akadálymentes kezelésére. Erre az időszakra sok kereskedő plusz munkaerőt is bevon, ami átlagosan 2 főt jelent. A legnagyobb boltok esetében az ünnepi szezon által eredményezett megnövekedett rendelésszámot logisztikai és adminisztrációs oldalról nem egy esetben 10 fő feletti bővítéssel tudják csak kivitelezni.

A webáruházak egyre inkább felismerik a raktárlogisztikához kapcsolódó terület fontosságát, ami az erős szezonban a kereskedők szerint is még inkább fontossá válik a vásárlók számára. Az ünnepi szezonhoz kötődően a webáruházak többsége 51%-a boldogul a készletezéssel. A szezon fő nehézségeit a webáruházak számára a megnövekedett adminisztrációs feladatok jelentik. Az áruházak 53%-nál jelent nehézséget az ügyfélszolgálat leterheltsége és 46%-uknál a megfelelő rendelésszám kezelése. Ezen problémák ellenére a panaszok és elállások száma sem nő érdemben az ünnepi szezonban, ami az online vásárlók részéről is jól jelzi a tudatosságot.

Egyre fontosabb a szolgáltatás minősége is

A karácsonyi szezon fokozott versenyt generál a kereskedők között, azonban az árképzés és az aktuális akciók mellett ilyenkor még jobban előtérbe kerülnek az értéknövelt szolgáltatások és kijönnek a kereskedők közötti szolgáltatásbeli különbségek is.

Emiatt – a hazai online kiskereskedelmi piac és a vásárlói tudatosság növekedésével párhuzamosan – a webáruházaknak is egyre inkább szem előtt kell tartaniuk azokat a szempontokat és szolgáltatásokat, melyek révén a vásárlóban a rendelést és átvételt követően kialakulhat egy pozitív összkép a kereskedővel kapcsolatban. Ez utóbbi ugyanis jelentősen növeli a későbbi – akciós időszakokon túli – visszatérési hajlandóságot. Az eddigi tapasztalatok és vásárlói visszajelzések alapján a pozitív élmény legfontosabb kelléke a kereskedők szerint a precíz, pontos készletinformáció, valamint a gyors kiszállítás. További – és egyre fontosabb – szempont ezen felül a felhasználóbarát reszponzív weboldal, mely asztali gépről és okostelefonról is egyaránt jól használható. Végül, de nem utolsó sorban a segítőkész ügyfélszolgálat munkája az, ami még nagy mértékben hozzájárulhat a vásárlói élmény megteremtéséhez, még abban az esetben is, ha egy-egy rendelés kapcsán nem minden alakul tökéletesen.